1 服務內容

1.1　用水業(yè)務辦理

1.2　供水服務

1.3　抄表收費

1.4　供用水設施維護

2 服務標準

2.1 用水業(yè)務辦理

2.1.1 受理用水業(yè)務申請并嚴格按有關政策規(guī)定和收費標準辦理。

2.1.2 作業(yè)人員應業(yè)務熟練、熱情禮貌，服務規(guī)范、秉公辦事。

2.2 供水服務

2.2.1 公司調度室24小時值班，保障對供水范圍內客戶正常供水；如需停水，將及時下達停水通知。

2.2.2 出廠水和管網水符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》規(guī)定，水質綜合合格率≥98%。

2.2.3 管網供水壓力執(zhí)行《山東省城市公共供水服務規(guī)范》規(guī)定，供水管網末梢壓力≥0.14兆帕、管網壓力合格率≥98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。

2.3 抄表收費

2.3.1 “一戶一表”客戶每三個月抄表一次或執(zhí)行雙方協(xié)議；其他客戶每月抄表一次。抄表準確率99%以上。

2.3.2 收費項目和收費標準嚴格執(zhí)行淄博市物價部門批準規(guī)定。

2.3.3 抄表、收費人員應業(yè)務熟練、熱情禮貌，服務規(guī)范、秉公辦事。

3 服務程序及時限

3.1 用水業(yè)務辦理

3.1.1 綜合用水業(yè)務：辦理改變用水性質、過戶、更名等業(yè)務，營銷窗口當場辦結；辦理銷戶業(yè)務，1個工作日內完成拆表，客戶繳清所有費用后辦結銷戶手續(xù)(因客戶原因延誤除外)。

3.1.2 報裝用水業(yè)務：報裝業(yè)務分為受理申請、掛表通水（不含設計、施工）兩個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)0.25個工作日內辦結(因客戶原因延誤除外)。

3.2 維修服務

3.2.1 城市公共供水設施發(fā)生損壞的，公司在發(fā)現(xiàn)或接到報告1小時內到達現(xiàn)場核查情況。供水設施維修以《淄博市城市供水管理辦法》對供水設施產權界定為依據，即以城市供水企業(yè)實際安裝計量水表處為界，水源側管道（含計量水表）由公司負責維護管理；用水側管道設施歸客戶所有并負責維護管理，或有償委托公司管理。

3.2.2 公司接到漏水或爆管報告后，2小時內到達現(xiàn)場做止水處理。止水后無特殊情況，DN≤500mm管道24小時內修復；DN>500mm管道48小時內修復（因交通、道路或其它障礙不能修復及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外）。

3.2.3 因工程施工、管道維修或檢修等計劃性停水或降低水壓時，公司提前48小時通知客戶；停水超過24小時的，公司采取臨時供水措施，保障居民基本生活用水。

3.2.4 閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，公司自發(fā)現(xiàn)或接到通知后12小時內補配、修復。

3.2.5 公司應定期巡檢、維護保養(yǎng)供水設備、供水管線及附屬設施，確保安全供水，供水設備完好率98%以上。

3.2.6 市區(qū)供水設備、設施的突發(fā)性事故搶修及時率100%。

4 違諾責任

4.1 管網水質綜合合格率或供水壓力合格率未達到98%，每降低一個百分點，由主管局按相關規(guī)定給予處罰。

4.2 無正當理由未按承諾時限完成的，按公司相關規(guī)定處理。

5 投訴處理程序

5.1 公司設立“111”供水服務熱線，24小時受理客戶供水服務咨詢、投訴、舉報，服務熱線電話：2165111。

5.2 公司受理客戶或主管部門轉辦投訴，2小時內響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時率不低于99%，投訴辦結率100%。規(guī)定時限內不能解決投訴時，應向客戶闡明原因，并提出進一步解決措施和時限，受理投訴為非職責分工服務范圍內的，應向客戶說明，轉有關部門處理。

6 監(jiān)督機構

6.1 淄博市自來水有限責任公司對上述承諾將實施有效監(jiān)督、考核。

6.2 淄博市自來水有限責任公司監(jiān)督電話：2156810。

7 頒布實施

7.1 本制度自頒布之日起實施。

7.2 本制度解釋權為淄博市自來水有限責任公司營銷服務中心。